スポンサードリンク
2010年01月14日

ホスピタリティーとは?ホスピタリティーとはお客様の立場に立って考えること

ホスピタリティ、又は接客ホスピタリティーについて、マクドナルドのスマイル0円を例にとって考えてみましょう。
モスクワに初めてマクドナルドができた時、「店員が笑顔で接客してくれる」ことが話題になりました。
日米欧の資本主義国では、マクドナルドに限らずどの店舗でも病院でも銀行でも“笑顔で接客”が基本ですが、社会主義国のロシア(旧ソ連)では、食料や生活用品は配給制になっていて、パン屋で配給券を渡してパンを受け取る時も店員は笑顔ひとつ見せません。
なぜなら、彼らは公務員であり税金から給料が支払われているのであって“パンを売る”ことで生活しているわけではないので、機械的流れ作業のように配給券を受け取りパンを渡すだけなのです。
ですから、モスクワのマクドナルドの“笑顔で接客”に驚き、ハンバーガーの味どうこう以前に店員の笑顔の目新しさでマクドナルドに行く客も多かったのではないでしょうか?

スターバックスさて、マクドナルドのスマイル0円はホスピタリティと呼べるのでしょうか?
タレントの向井亜紀さんがマクドナルドでアルバイトをしていた時のエピソードがあります。
コーヒーを頼むときにいつも砂糖を2本頼むおじさんがいました。
向井亜紀さんは、そのおじさんのことを覚えていて、次にコーヒーの注文があった時に「砂糖2本ですね」と砂糖2本をおじさんに渡したところ、とても喜ばれたそうです。
つまり、これが“ホスピタリティ”です。

接客マナー+おもてなしの心=ホスピタリティ

です。スマイル0円だけではホスピタリティとは呼べません。

とある三ツ星ホテルのエピソードを紹介しましょう。

ある老夫婦がそのホテルに宿泊に訪れて、ホテルのポーターに部屋まで荷物を運んでもらう際に、結婚50周年=金婚式を記念してホテルに泊まりにきたという話をしました。
すると、部屋に薔薇の花とシャンパンが届けられ、「金婚式おめでとうございます。これはホテルからのサービスです」とカードが添えられていて、老夫婦はとても喜んだそうです。
これもホスピタリティの1例と言えるでしょう。
このホテルでは、従業員全員にお客様のために使い道自由の予算が割り振られているのです。
ポーターはその予算を使い、金婚式のプレゼントを用意したのです。
おそらく、この老夫婦はこのホテルのリピーターになるでしょうし、口コミでお客様も増えることでしょう。

「どうすれば、お客様に喜んで頂けるか?」お客様の立場に立って考えることが、おもてなしの心であり、ホスピタリティの真髄と言えるでしょう。

代表的なホスピタリティ・ビジネスに、観光・旅行産業、ホテル 、テーマパーク、レストラン、ウェディング、医療、介護などがありますが、経営者がホスピタリティの精神を従業員に推進すればどんな企業でもホスピタリティ・ビジネスと呼べると思います。
なぜなら、ホスピタリティとはビジネスの形態ではなく精神だからです。

ディズニーランド・ディズニーシーを運営するオリエンタルランドでは、従業員をキャスト、お客様をゲストと呼びます。
単語ひとつとっても「お客様(ゲスト)をおもてなしする」というホスピタリティの精神があらわれていて、それがディズニーランドのリピーターが多い理由でしょう。
また、エレクトリカル・パレードに選ばれるキャストの第一条件は“笑顔”です。

コーヒーのスター・バックスに接客マニュアルがないことは有名な事実です。
その理由は、スターバックスならではのホスピタリティを実現するためには、マニュアルで細かく縛るよりも従業員に権限を委譲して、パートナー個々の自主性や創意工夫をどんどん引き出したほうがいいと経営者側が考えているからです。
ちなみに、スターバックスの「バリスタ認定試験」に合格したコーヒーの知識・経験の豊富なバリスタのみブラックエプロンの着用を許されます。
“本格的なコーヒー体験”を目指す『スターバックスコーヒー 新宿マルイ本館2階店』は従業員全員がブラックエプロンという最高峰の店です。

以上、この記事がホスピタリティ理解の一助になれば幸いです。
posted by ガンダルフ at 23:37 | Comment(0) | TrackBack(0) | 政治・社会・経済
スポンサードリンク


この記事へのコメント
コメントを書く
お名前: [必須入力]

メールアドレス:

ホームページアドレス:

コメント: [必須入力]

認証コード: [必須入力]
tag

※画像の中の文字を半角で入力してください。
この記事へのトラックバックURL
http://blog.seesaa.jp/tb/225308679

この記事へのトラックバック